Hoe overleef je als e-fulfilmentbedrijf?

De concurrentie in de e-fulfilmentbranche is heftig. Wat heb je als e-fulfilmentbedrijf nodig om in deze turbulente tijden succesvol te zijn en te blijven?

Dankzij de bloeiende e-commerce markt is e-fulfilment dé groeimarkt in de logistiek. Hoewel e-fulfilment nog een relatief jong vakgebied is, is het aantal e-fulfilmentbedrijven de afgelopen jaren sterk gegroeid. Nieuwkomers, webwinkels en ‘traditionele’ logistiek dienstverleners proberen allemaal te profiteren van de snelgroeiende markt. Het grote aantal spelers alsmede de onderlinge differentiatie resulteren in een zeer competitieve branche en forse onderlinge concurrentie.Dus hoe overleef je als e-fulfilmentbedrijf en hoe kun je je onderscheiden van je concullega’s? Vier competenties zijn cruciaal!

Maatwerkoplossingen
E-fulfilment betreft het hele logistieke proces vanaf het moment dat de klant zijn winkelmandje aan de online kassa afrekent tot en met de bezorging aan de deur. E-fulfilment omvat zodoende veel meer dan alleen de fysieke distributie van online bestelde producten en vraagt om andere competenties naast de traditionele logistieke competenties. Hieronder vallen bijvoorbeeld e-warehousing (het opslaan van goederen voor webshops, orderpicken en retourenverwerking) en e-services en backoffice activiteiten zoals klantenservice, voorraadbeheer, debiteurenbeheer en douaneafhandeling. E-fulfilmentbedrijven moeten zich aldus ten eerste onderscheiden door het aanbieden van- en excelleren op toevoegde waarde diensten (“value added services”) en hun klanten volledig ontzorgen. Ook door processen te ontwerpen voor individuele klanten en maatwerk aan te bieden, kunnen e-fulfilmentbedrijven deze toegevoegde waarde bieden en zich onderscheiden van concullega’s.

ICT en automatisering
Bij e-fulfilment is de consument heel dicht op het kernproces georganiseerd en wil deze als regisseur zelf bepalen en zien hoe, waar en wanneer zijn bestelling wordt bezorgd. Dit, versterkt door de hoge omloopsnelheid en fragmentatie (veel orders van een kleine ordergrootte), maakt dat e-fulfilment zeer hoge eisen stelt aan ICT-systemen. Het integreren van ICT-systemen (zowel binnen de e-fulfilmentspeler zelf als met andere partijen in de keten) is cruciaal om overal en op elk moment real-time inzicht te hebben en de correcte informatie te ontsluiten. Zeker de integratie van de webshop met het WMS van de e-fulfilmentpartij is essentieel, omdat beiden zo continue inzicht hebben in de actuele voorraadgrootte en een snelle uitlevering van de orders mogelijk is. Het continue (in eigen beheer) ontwikkelen van informatie- en managementsystemen rondom inslag, orderpicken en track & trace is voor e-fulfilmentbedrijven cruciaal om te kunnen voorzien in de behoefte aan datagedreven besluitvorming en real-time informatievoorziening door de gehele keten.

Marketing
Hoewel marketing formeel niet onder het e-fulfilmentdomein valt, is het als ondersteunend proces cruciaal voor een succesvolle e-commerce en e-fulfilmentoperatie. Zo kan marketing vanuit operationeel perspectief een rol spelen in additionele diensten zoals het opzetten van de webwinkel zelf en het ontwikkelen van online marketing activiteiten (o.a. social media campagnes en zoekmachineoptimalisatie) om bezoekers naar de webshop te trekken. Daarnaast ligt er een rol voor marketing in het inspelen op de behoefte aan traceability en verpakkingeninnovatie en het integreren van digitale technieken zoals augmented reality.

Retourenverwerking
E-fulfilment onderscheidt zich ook van traditionele logistiek door het forse hogere aandeel retouren. Hoewel het retourproces door veel (r)etailers wordt onderschat is het extreem relevant voor e-fulfilment, want online bestellingen worden steeds vaker geretourneerd en retourpercentages kunnen oplopen tot wel 50% (bijvoorbeeld in fashion). Retouren vormen voor webwinkeliers en e-fulfilmentbedrijven een grote kostenpost, waaronder transport-, inspectie- en registratiekosten vallen, maar ook de eventuele waardedaling en/of vernietiging van het geretourneerde product. Door de hoge kosten en organisatorische complexiteit is het goed organiseren van de retourenstroom een belangrijke kerncompetentie voor e-fulfilment bedrijven. Zorg er daarom in ieder geval voor dat de consument de verpakking heeft om het pakket terug te sturen, dat er een eenvoudig retourenformulier in zijn pakket zit en dat er duidelijke informatie op de website en in eventueel in het pakket wordt verschaft zodat de consument weet waar hij het koopt. Meer exotisch kan er gedacht worden aan augmented reality rervices, waarbij online informatie visueel aan werkelijke beelden wordt toegevoegd, om het aantal geretourneerde producten te verminderen doordat de consument zich vóór aanschaf een beter beeld van het product kan vormen.

Conclusie
De dynamiek in de webwinkelbranche is groot. Door onderlinge concurrentie, lage toetredingskosten en lage uittredingskosten worden relatief veel webshops opgeheven. Zo zijn in 2016 bijna 7.000 webwinkels gestopt met hun activiteiten en was ruim een kwart van de in 2015 opgerichte webwinkels twee jaar later al niet meer actief. Deze dynamiek binnen e-commerce en de hevige onderlinge concurrentie maakt het ook voor e-fulfilmentbedrijven lastig succesvol te blijven. De belangrijke rol die is weggelegd voor additionele, toegevoegde waarde diensten is een cruciale pijler voor e-fulfilmentbedrijven om hun toekomst veilig te stellen. Maatwerkoplossingen, ketenintegratie (middels ICT) en het goed organiseren van retourstromen zijn belangrijke manieren om te excelleren en deze verwachte toegevoegde waarde te bieden.